ai人工智能可以带客户服务带入21世纪吗? 感谢这么认为

导读:为什么客户服务似乎从未得到任何创新的注意呢? 几十年来,提供大客户服务是一个持续的挑战和费用,但技术相对较少的存在缓解困难或成本。 销售和市场看到新软件到每一年,然而客户...

  为什么客户服务似乎从未得到任何创新的注意呢? 几十年来,提供大客户服务是一个持续的挑战和费用,但技术相对较少的存在缓解困难或成本。 销售和市场看到新软件到每一年,然而客户支持几乎改变了在过去的半个世纪中,除了更好的问题跟踪工具。

  技术带来了一个期望的直接消费者,客户服务的期望无法实现。 根据for,34%的消费者不会率作为优秀的客户体验,如果该公司超过一分钟才回应。 平均客户服务响应时间? 聊天和近三分钟17小时电子邮件。 SuperOffice报告五分之一公司定期未能完全响应聊天请求。

  在十年前,聊天机器人承诺来解决这些问题有24/7的支持。 但是,正如我们可以看到的缺乏chatbot部署,这一承诺没有兑现。 理论的原因各有不同,但大多数同意chatbot交互是愚蠢,令人沮丧,很明显不是人类; 在一天结束的时候,他们没有解决客户的需要。

  越来越多的让服务更好的策略是不提供任何服务。 相反,公司试图“启用”客户找到自己的答案和解决方案通过偏转一个FAQ页面或表单的请求。 虽然这节省时间支持代理商,但很少提供了满意的终端客户体验。 如果客户解决他自己的问题,公司没有一个忠诚客户(或保留数据)造成的感觉”照顾。 “有一个巨大的区别解决一个问题和偏转。

  客户想要什么

  客户忠诚度是燃料驱动成功的企业。 保持忠实顾客远比寻找新的,更有价值增加客户保留只有5%会导致利润飙升95%。 从相反的角度来看,NewVoice媒体最新的串行转换器报告发现,2018年,糟糕的客户服务成本企业超过750亿美元。 换句话说,找出客户的公司服务方程和生成的忠诚可以集体数十亿添加到他们的底线。

  是什么阻止客户服务团队声称收入损失? 《福布斯》杂志撰稿人,客户体验专家斯坦·菲尔普斯所说的“客户期望差距。”菲尔普斯定义这种差距在三维空间中,每个数据从接地商业价值研究院报告:

  速度。 8在20多消费者想要更快的响应时间,根据该报告。

  一致性。百分之六十八的受访者表示,他们希望客户服务团队协调他们的经验在所有的沟通渠道。

  个性化。 受访者中,76%的人期望的客户服务团队理解和满足个人需求。

  客户服务团队能做些什么来弥补差距? 支持代理每小时只能帮助很多客户,并推动他们的工作速度削减一致性和个性化。 相反,这样的公司感激正在挑战新的人工智能技术和解决方案,使公司能够提供快速的服务,风度翩翩,一致。 在本质上,感激希望满足客户服务的被遗忘的承诺:让顾客他们想要的东西。

  技术客户服务需求

  感激的使命将人工智能对劣质客户服务开始当首席执行官泰德Mico遇到埃文·坦恩当他开发一个共同创始人兼首席技术官AI-powered酒推荐客户的工具。

  “我有一个队伍不好的客户体验这个星期早些时候,“Mico解释道,“所以我开玩笑地问埃文,为什么我们致力于解决葡萄酒建议当客服太坏了? “感激那个星期成立的使命帮助人类。”

  实现Mico的许多服务问题可能已经没有人类干预的情况下处理,Mico和坦恩去上班一个AI平台。 坦恩GitHub上发布了第一个版本的软件微软BotBuilder同一天。 它炸毁了比大构建,坦恩的激进的方法很快就来到了黑客的头版新闻。

  尽管最初的赞誉,坦恩的团队已经在几年前彻底重写代码库平台开箱即用的准确率可以达到99%的品牌作为基准之前可以发射业务。

  “大多数(早期)机器人无法提供正确的反应后尝试,沮丧的小消费者,企业,和有影响力的空间,“Madhu Mathihalli写道在行业杂志TotalRetail。

  “我们不是机器人,”Mico压力。 “事实上,超过90%的查询处理电子邮件,我们不聊天。 感恩是大脑管理服务通过任何基于文本的通道。”

  “伟大的服务的关键是了解客户想要什么,能够提供客户所需要的,“Mico补充道。 “在感恩,我们谈了很多关于五根柱子组成伟大的客户服务速度、知识的准确性,移情和彻底性。 这些柱子难以模仿的技术——让所有5个一起工作了近三年的节目。”

  速度是第一个

  一旦Mico和坦恩有一个精确的模型,他们盯上了最突出的三个客户服务差距:速度。

  “消费者的期望立即服务是由科技,它只能解决技术," Mico说。 “我们希望技术实现的承诺为客户解决问题,提供一个类似人类的经验,让他们觉得他们被妥善照顾。”

  “我们目前平均40 - 50百分比解决电子商务客户,”他说。 没有代理人在循环,感激仍然致力于提供高水平的服务。 这允许人类代理公司的关注,把更多的时间奉献给剩下的问题,通常更复杂。

  一致性是关键

  第二个拼图的客户服务,一致性,是Mico和坦恩认为大多数缺席中级市场在线零售商。 很乐意的2018年客户服务的期望调查显示,76%的客户收到不同支持代理冲突的答案当他们问同样的问题。

  Mico说的可复制的本质部分是电子商务客户的挑战使他和坦恩关注空间。 ”等问题主要是重复航运、交流、回报,和产品信息:适合机器学习,”他说,“但现在感激也能够更复杂e-comm-related行动。”

  证据就是个性化

  当然,一致性是一把双刃剑。 客户正确地希望他们的个别情况考虑,大多数基于规则的智能平台未能做到的。

  Mico承认感激不能尊重每一位客户的请求,但他解释说,它能使例外。 “我们记住你是谁,如果你是一个长期的客户或VIP会员,感谢考虑了这些信息和适当的反应,”他说。 “此外,我们的人工智能是足够聪明来理解上下文等关键信息,如订单号,所以你不需要重复自己以后——即它将保留信息的就像一个人,但有更好的记忆力。”

  在未来,Mico希望感谢更多的“人”在其个性化技能。 “我们从客户得到吨感谢反应笑脸符号。 客户认为人类的方式,因为这个问题被解决了,一个人负责。 顾客不倾向于心emojis发送给机器人,”他说。


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